商品售后服務(wù)認證評價中的審核風險控制

 在審核活動中實施“風險控制”可以讓審核組成員在商品售后服務(wù)審核實施過程中識別和處理審核風險，有助于提高認證機構(gòu)和審核人員發(fā)現(xiàn)改進機會和隱患威脅的識別能力，認證機構(gòu)應(yīng)當鼓勵審核員和技術(shù)專家在服務(wù)認證評價時主動識別和關(guān)注風險。

所有產(chǎn)品、過程和管理體系審核風險都是客觀存在的，它存在于整個審核工作過程。因此，針對國內(nèi)最新研發(fā)開展的制造業(yè)商品售后服務(wù)五星評價GB/T27922認證審核，各認證機構(gòu)應(yīng)從項目洽談承接、審核策劃、計劃制定、審核實施到結(jié)果評價和報告出具等方面都需要進行嚴格的審核風險控制和審核風險防范。

一 、審核風險的識

     別審核風險識別是商品售后服務(wù)審核風險控制的基礎(chǔ)，因為在提供認證服務(wù)的同時，認證機構(gòu)和審核人員就已經(jīng)承擔了對應(yīng)的法律責任，認證機構(gòu)第一步就是要識別申請組織對應(yīng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范要求可能面臨的各種風險。

      由于服務(wù)現(xiàn)場審核時，需要在有限的時間內(nèi)完成各服務(wù)過程審核和評價，認證機構(gòu)和審核人員應(yīng)先將最容易引起風險的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)節(jié)點（milestone）識別出來，并事先策劃審核方案和績效評價，從而避開原有的詳細記錄式的審核，把審核評價判斷集中于最有風險的過程和績效上。

二、審核風險的預測

      服務(wù)過程審核的風險識別決定了審核活動面臨何種風險、對應(yīng)的風險嚴重度以及影響該風險的要素的問題。接下來是，認證機構(gòu)應(yīng)識別審核風險發(fā)生的概率及審核風險損失是多大？審核風險在不同服務(wù)行業(yè)和不同產(chǎn)品領(lǐng)域是有大小之分的，認證機構(gòu)人員可針對審核過程中的諸多主客觀情況，對申請認證范圍的服務(wù)過程可能導致的審核風險大小及其可能導致的危害進行分析和估計，以確定合理的審核風險水平，盡量避免和控制審核損失的發(fā)生。

      在審核實施過程中經(jīng)常面對很多的不確定因素，這就要求認證機構(gòu)審核管理人員和審核實施人員應(yīng)明確狀況（5.3），并進行風險評價（5.4）和風險識別（5.4.2），通過審核風險分析和與相關(guān)方的溝通和協(xié)商，完成風險評定及風險處理，實時收集組織對各服務(wù)過程實施監(jiān)測和評審的數(shù)據(jù)或記錄，確保組織的利益相關(guān)方對應(yīng)的顧客特殊要求被理解和關(guān)注，從而確保審核風險充分地被識別和預測，作者推薦采用過程審核的標竿工具--風險失效模式FMEA分析。

     認證機構(gòu)應(yīng)在審核前期策劃和審核實施過程中制定一個恰當?shù)膬?nèi)外部溝通和協(xié)商機制，來保證其與申請組織及其利益相關(guān)方的溝通協(xié)商，并基于機構(gòu)對風險的感知做出對審核風險的預測和判斷。這些感知可能由于機構(gòu)在收集利益相關(guān)方的價值觀、需求和關(guān)注點的不同而變化，但利益相關(guān)方的觀點會對決策產(chǎn)生重大影響，因此他們的感知應(yīng)在風險決策過程中優(yōu)先考慮。在識別審核風險時，認證機構(gòu)應(yīng)收集相關(guān)服務(wù)行業(yè)最新的國家法律和技術(shù)規(guī)范，包括適當?shù)男袠I(yè)技術(shù)背景信息，并需要具有該專業(yè)技術(shù)知識和實踐經(jīng)驗的審核管理人員參與到審核風險識別中，從而對服務(wù)過程的風險預測制定明確的績效指標。審核風險預測同時要考慮相關(guān)風險的致因和來源，以及所帶來的正面或負面的后果，確保基于審核風險分析的結(jié)果能夠幫助審核管理人員和審核實施人員做出需要處理和優(yōu)先決策的風險順序，并針對不同的審核風險等級，選擇性地制定審核風險處理方案。審核風險處理方案應(yīng)該清晰確定審核過程中每個審核風險處理實施的優(yōu)先順序，并對審核實施時出現(xiàn)的風險預測進行檢查或監(jiān)督，以確保策劃的審核風險控制措施行之有效。

三、審核風險的評價

      通過服務(wù)過程審核風險識別，認證機構(gòu)理解了審核過程可能面臨的各種風險和產(chǎn)生因素，并通過審核風險的預測，從指標上預計了審核風險發(fā)生的概率及可能損失的嚴重程度。然而，審核風險是大于還是小于可接受的標準？如何把不可接受的審核風險通過指標控制使之變?yōu)榭山邮埽窟@些控制措施應(yīng)采取到什么程度？采取了控制措施后，是否會產(chǎn)生新的風險因素？這些都要通過審核過程風險評價來加以解決。

      由于客觀條件的限制和認證機構(gòu)的不重視，審核業(yè)界要確定一個全社會可接受的統(tǒng)一標準很困難，因此運用服務(wù)行業(yè)技術(shù)規(guī)范對審核項目風險進行指標衡量是審核風險評價的關(guān)鍵。認證機構(gòu)和審核人員應(yīng)根據(jù)風險指標衡量的結(jié)果以確定是否要采取控制措施，以及控制到什么程度，并將評價出的風險損失發(fā)生概率和風險損失嚴重程度與社會要求或行業(yè)規(guī)范進行比較。同時認證機構(gòu)和審核人員可以依據(jù)審核風險指標分析數(shù)據(jù)做出決定： 1）如果這個風險差距太大，以致審核人員無法采取有效的措施對它進行控制，則機構(gòu)可考慮不接受這項業(yè)務(wù)，這稱為風險回避；2）如果風險差距不大，并且能夠采取一些辦法對它進行控制，機構(gòu)可通過增加服務(wù)專業(yè)人員或?qū)徍藭r間方式轉(zhuǎn)移一部分風險，使審核風險降低至可接受，這稱為風險轉(zhuǎn)移；3）當估測的結(jié)果小于社會要求或行業(yè)規(guī)范，雖然存在一定的審核風險，但總體上該審核是安全的，可在服務(wù)審核過程中采取必要的控制措施，以保持總體審核風險不超出社會可接受水平，這稱為風險自留。

      總之，風險管理是始終貫穿于服務(wù)審核過程中，并且動態(tài)地與審核管理的四個階段，即啟動、規(guī) 劃、實施和結(jié)束階段密切結(jié)合，滲透在服務(wù)認證周期的所有過程當中。對服務(wù)審核風險的控制不僅是審核人員應(yīng)盡的職責，也是整個認證機構(gòu)應(yīng)當努力的方向。在制造業(yè)商品售后服務(wù)五星評價GB/T27922認證審核過程中有效地開展審核風險管理能夠促進服務(wù)審核方案決策的科學化、合理化，減少服務(wù)審核過程中所面臨的各種風險性，并能為審核績效指標的實現(xiàn)提供相對安全的環(huán)境。無論從審核理論還是從審核實踐的角度來說，探索性地恰當運用審核風險管理的理論與方法，已成為后續(xù)服務(wù)過程審核應(yīng)該關(guān)注的焦點，同時有助于提高審核方案策劃、審核實施管理和審核安全保障，對創(chuàng)造更好的認證機構(gòu)形象和認證結(jié)果的公正與客觀有著十分重要的意義，值得所有從事制造業(yè)商品售后服務(wù)五星評價GB/T27922認證審核的機構(gòu)深入研究。