解析養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證特點(diǎn)、成效及趨勢(shì)

 近年來(lái)，老齡化問題引起了國(guó)家對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的高度重視。民眾的現(xiàn)實(shí)需求和國(guó)家的政策支持促使我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為老齡化社會(huì)的基礎(chǔ)性公共服務(wù)。本文通過(guò)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的特點(diǎn)、成效和趨勢(shì)的分析，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證未來(lái)發(fā)展進(jìn)行進(jìn)一步探討。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的特點(diǎn)及作用

隨著養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的深入開展，養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的成效逐漸顯現(xiàn)。獲得認(rèn)證的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易獲得顧客的信賴。其特點(diǎn)和作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證特點(diǎn)

 一是不同于傳統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理體系認(rèn)證，養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證更側(cè)重于建立在顧客接觸面的服務(wù)提供活動(dòng)，基于老年人（及家屬等第三方）的感知，關(guān)注組織的質(zhì)量管理和養(yǎng)老服務(wù)特性滿足程度。

 二是養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證在通用服務(wù)認(rèn)證規(guī)范和專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，采用養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范為認(rèn)證依據(jù)，更好地滿足老年群體多層次、多樣化的服務(wù)需求，更具有行業(yè)的針對(duì)性和專業(yè)性。

 三是通過(guò)開展養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)特色認(rèn)證，向社會(huì)公布養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)認(rèn)證結(jié)果，為百姓選擇個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供采信，滿足養(yǎng)老市場(chǎng)對(duì)服務(wù)多樣化和專業(yè)化的需求。

 四是能夠充分激發(fā)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)潛力，通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證提升顧客(老人及家屬)期望和增強(qiáng)滿意度，有助于樹立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)良好的社會(huì)形象，提高公信力和美譽(yù)度

養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證作用

 一是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)組織的作用。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境和安全、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供和組織管理提出了與國(guó)家法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)相一致的要求；通過(guò)第三方科學(xué)的服務(wù)特性測(cè)評(píng)、成熟度計(jì)算等方法評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，體現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的科學(xué)性和規(guī)范性。

 二是對(duì)老年人及相關(guān)方的作用。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證促使養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建立服務(wù)管理體系，通過(guò)對(duì)老年人需求的診斷，保證老年人最關(guān)心的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，確保老年人有獲得感、幸福感、安全感；讓老年人生活得更有親情，更有尊嚴(yán)，更加快樂、幸福。

 三是對(duì)養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的作用。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證能夠持續(xù)提升養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證將拓展養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)老年服務(wù)產(chǎn)品、培育養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集群，引導(dǎo)各地養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、拉動(dòng)內(nèi)需、擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)等。四是對(duì)政府管理的作用。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證為政府提供產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、制定養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)；為政府對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管提供了有效手段。

養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證成效顯現(xiàn)

 養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)內(nèi)容覆蓋了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提高顧客滿意度的方方面面，成為提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率的重要因素。據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志社的調(diào)查顯示，顧客滿意度每提升1%，5年后企業(yè)平均資產(chǎn)收益率將提高11.3%，所以，如果養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證提升了服務(wù)的整體能力和顧客滿意度，未來(lái)將產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益。目前，養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證取得了以下成效。

促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

 近年來(lái)，養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證在第三方評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面取得了長(zhǎng)足發(fā)展。《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)認(rèn)證 評(píng)價(jià)規(guī)范》《養(yǎng)老驛站服務(wù) 評(píng)價(jià)規(guī)范》均已立項(xiàng)制定，即將發(fā)布作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。北京市民政局制定《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站星級(jí)評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，用于對(duì)社區(qū)養(yǎng)老驛站的管理。構(gòu)建統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系和第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，豐富評(píng)價(jià)內(nèi)容，從而推進(jìn)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)規(guī)范有序的向前發(fā)展。

建立養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)和評(píng)價(jià)人員隊(duì)伍

 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員和養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證審查員從業(yè)隊(duì)伍是推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)管理水平的先決條件，因此，需要培育和打造一支數(shù)量適宜、分布合理、高起點(diǎn)、專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)和養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證審查員隊(duì)伍。

提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理水平

 服務(wù)和管理體系的建立，系統(tǒng)地改善了運(yùn)營(yíng)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，提高了工作效率，有效降低了組織的運(yùn)營(yíng)成本。服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)是經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)和管理專家團(tuán)隊(duì)在以往經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前實(shí)踐基礎(chǔ)上制定的，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的管理和預(yù)防，及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置建立科學(xué)的解決方案，幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)和預(yù)防、緊急事件的處置能力。通過(guò)服務(wù)認(rèn)證后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠?qū)Ω黝愋袠I(yè)性風(fēng)險(xiǎn)，如安全風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)問題、老人突發(fā)疾病、滑倒受傷、走失、意外事故等緊急事件及由此引起的糾紛、合同或協(xié)議內(nèi)容糾紛等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)管理。

未來(lái)發(fā)展空間廣闊

 盡管養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證當(dāng)前處于初始階段，但未來(lái)卻有著廣闊的發(fā)展空間。

養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證依據(jù)多樣化發(fā)展

 隨著養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的不斷開展，認(rèn)證依據(jù)將呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委在近幾年大力開展認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，如《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)認(rèn)證 評(píng)價(jià)規(guī)范》，目前已立項(xiàng)并進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)制定階段根據(jù)。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)類型的不同，認(rèn)證依據(jù)呈現(xiàn)出多樣化，如養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，老年頤養(yǎng)中心、居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范等。除了傳統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外，隨著養(yǎng)老服務(wù)新需求而出現(xiàn)的新型居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合為特色的養(yǎng)老服務(wù)組織也對(duì)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證提出更高的需求。

先進(jìn)的服務(wù)測(cè)評(píng)技術(shù)被加以利用

 養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的模式和服務(wù)特性測(cè)評(píng)的技術(shù)都在探索并在實(shí)踐中加以驗(yàn)證，隨著服務(wù)認(rèn)證的不斷開展，不適宜的模式和技術(shù)將被淘汰，更加科學(xué)和先進(jìn)的技術(shù)將被采納，例如“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老等模式在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)認(rèn)證審查中的應(yīng)用將更加廣泛。

各地重視養(yǎng)老行業(yè)

 為更好地貫徹國(guó)家政策，養(yǎng)老行業(yè)主管部門以及認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)主管部門越來(lái)越重視養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和認(rèn)證工作，提倡和幫助養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)認(rèn)證，強(qiáng)化服務(wù)認(rèn)證結(jié)果政府采信，同時(shí)也在經(jīng)濟(jì)上給予補(bǔ)貼。

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)重視服務(wù)認(rèn)證工作

 越來(lái)越多的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證，具備了更加良好的市場(chǎng)信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也起到了行業(yè)引領(lǐng)的帶頭作用，因 此，未獲得認(rèn)證的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)也開始重視并紛紛尋求養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證。