以標準建設支撐能力建設

為深入貫徹落實國家對標準化工作的建設要求，中國物協(xié)在2019年初的會長工作會議上研究、討論，一致通過將2019年定義為行業(yè)的“標準建設年”。在工作主題確定后，沈建忠會長撰文“標準助推物業(yè)管理行業(yè)高質量發(fā)展”，為主題建設年工作目標和工作方向定基調，其中提到了四大工作方向：

第一，希望在行業(yè)內形成對標準價值的共識；

第二，完善行業(yè)的標準體系；

第三，做好物業(yè)服務標準的有效供給；

第四，強化標準實施落地，發(fā)揮標準對于服務質量的支撐作用，充分顯示了協(xié)會對標準建設工作的高度重視。

“標準建設年”工作啟動以來，從行業(yè)行政主管部門到各級物業(yè)管理協(xié)會，從各物業(yè)服務企業(yè)高管到一線從業(yè)人員，大家都積極行動了起來，完善標準制度，宣傳標準知識，營造標準氛圍，打造標準文化，踐行標準理念，提供標準服務，得到了各會員單位和各地方行業(yè)協(xié)會的積極響應，全行業(yè)通過各種途徑開展了熱火朝天的標準建設工作。

標委會八項工作取得重要進展

一是開展行業(yè)標準體系更新工作

2016年，通過物業(yè)管理行業(yè)標準體系設計以及標準化工作發(fā)展規(guī)劃研究，行業(yè)首次推出了標準體系。在此后的三年時間里，整個行業(yè)的發(fā)展變化很快，而標準體系需要根據(jù)環(huán)境變化和行業(yè)發(fā)展進行動態(tài)管理，結合行業(yè)高質量發(fā)展的需求，2019年中國物協(xié)立項《物業(yè)服務標準體系》團體標準，對體系進行持續(xù)優(yōu)化完善，希望能為未來確立新的行業(yè)標準體系打下基礎。將課題成果提煉優(yōu)化形成團體標準，是協(xié)會首次創(chuàng)新性的把課題與標準結合，2020年將發(fā)布適應行業(yè)新的發(fā)展形勢和要求的行業(yè)標準體系。

二是穩(wěn)步推進國家標準編制

在“標準建設年”活動中，協(xié)會以標委會作為技術支撐機構，主導并積極發(fā)動會員單位參加《物業(yè)管理術語》《物業(yè)服務客戶滿意度測評》《物業(yè)服務安全與應急處置》三項國家標準的編制，組織眾多企業(yè)參與起草、研討等，做了大量的工作，現(xiàn)在形成了初步的成果。目前，兩項推薦性國家標準已在國家住房和城鄉(xiāng)建設部官網(wǎng)公開征求意見，預計明年上半年發(fā)布。一項強制性國家標準，國家住房和城鄉(xiāng)建設部正在研究合適時機公開征求意見，爭取今年發(fā)布。這三項國家標準的發(fā)布，對填補物業(yè)管理行業(yè)國家標準的空白，實現(xiàn)國家標準零的突破，規(guī)范行業(yè)發(fā)展具有重要意義。

三是團體標準有效供給加快

在物業(yè)管理行業(yè)標準體系的指引下，協(xié)會不斷強化標準研制，在標準的組織制定過程中，始終堅持高標準的質量把控，本年度完成《物業(yè)管理示范項目服務規(guī)范》修訂，發(fā)布《白蟻防治機構服務能力評價規(guī)范》，審定寫字樓、高等學校、住宅、醫(yī)院等4項物業(yè)服務規(guī)范，評審立項《供配電機房管理 規(guī)范》等7項團體標準。其中，已經(jīng)修訂和即將批準的幾項標準，是我們未來開展服務認證試點的主要標準，也是支撐我們未來開展物業(yè)服務的重要標準。總體而言，協(xié)會團體標準的有效數(shù)量正在快速增加，行業(yè)標準架構初步顯現(xiàn)。四是已發(fā)布團標獲得工信部示范標準獎項

在2019年，協(xié)會將2018年團體標準《停車場信息聯(lián)網(wǎng)通用技術規(guī)范》報送工業(yè)和信息化部，經(jīng)過資料準備、材料評審、現(xiàn)場答辯、社會公示等環(huán)節(jié)脫穎而出，成功成為2019年工信部百項團體標準應用示范項目，這極大地鼓舞了行業(yè)制定團體標準的信心與士氣，擴大了協(xié)會團體標準的社會影響力。

五是積極推進服務認證

開展服務認證是目前國際上一種比較通用的、先進的標準落地的有效方法，它很好地引導、激勵企業(yè)能夠更加重視我們的服務質量，提升管理服務水平，提升客戶滿意度。順勢開展服務認證工作符合市場發(fā)展的規(guī)律，符合廣大企業(yè)和業(yè)主期待。協(xié)會自首個團體標準發(fā)布起就著手籌劃服務認證，與國家市場監(jiān)督管理總局、中國認證認可協(xié)會、中國標準化研究院、諸多服務認證公司和審查員培訓單位深入接觸，進行詳細業(yè)務溝通咨詢，致力于推動行業(yè)標準化工作的科學規(guī)范發(fā)展，過程艱難但是成效顯著。目前，中國物協(xié)秘書處正在起草認證服務制度，按照未來標準化改革的趨勢看，中國物協(xié)在標準認證當中的地位和作用會越來越突出，越來越明顯，可以預見，服務認證工作的開展，將會成為行業(yè)高質量發(fā)展的一項重要突破。

六是企業(yè)標準意識提升顯著

協(xié)會組織了大量的以標準建設為主題的公益演講、高峰論壇以及溝通會、座談會，通過這樣的一些活動，行業(yè)對標準的重要性逐步形成了共識。今年的標準化活動共計邀請各地市行業(yè)主管部門領導、標準化專家、行業(yè)專家等近百余人，各類標準化活動參加人員基本覆蓋全國所有省份約2000余人，在傳遞標準化思想的同時，也培養(yǎng)和儲備行業(yè)標準化專業(yè)人才隊伍，有效提升了企業(yè)標準化工作能力。

七是各地方主管部門和地方行業(yè)協(xié)會積極響應協(xié)會“標準建設年”號召

為了響應中國物協(xié)“標準建設年”的號召，各地方住建主管部門和地方協(xié)會積極行動：山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳印發(fā)《2019年全省物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動實施方案》，這是山東省物業(yè)管理行業(yè)繼2018年“標準建設年”之后為響應協(xié)會主題年建設再度持續(xù)開展標準建設；湖南省建設廳在2019年發(fā)布三項標準，這是歷史上很難得的舉措；廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會把2019年工作主題確定為“黨建引領，標準助力”；合肥市物業(yè)管理協(xié)會在今年也把合肥市物業(yè)管理規(guī)范操作手冊在會員單位層面全面推進實施，取得了明顯成效。這些標準化工作的開展，收到了行業(yè)的廣泛歡迎，有利于促進大家懂標準、學標準、用標準，不斷提升行業(yè)標準意識。

八是企業(yè)積極落實標準建設工作

“標準建設年”工作主題發(fā)布后，各會員單位積極響應，通過各種途徑開展了熱火朝天的標準建設工作，掀起了踐行主題工作的高潮。中航物業(yè)主導制定國內首個物業(yè)服務認證標準，并獲得國內首張地方性物業(yè)服務認證證書；明德物業(yè)確立企業(yè)標準建設年主題，全面推進企業(yè)標準化工作；永安物業(yè)召開2019年度標準建設年動員大會，標準建設要求做到關鍵崗位操作標準化、可視化；行業(yè)中還有萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、碧桂園服務、新大正物業(yè)、嘉善商務、恒欣利和物業(yè)等一直在持續(xù)推進企業(yè)標準化建設工作，企業(yè)標準意識逐步提升。

三項舉措加快行業(yè)標準化建設

2019年，我們在標準建設方面做了很多工作，也取得了一些成績，但是還是存在一些問題和不足，需要在未來過程中改進、提升。從行業(yè)層面來看主要存在兩個問題：一是行業(yè)內部了解物業(yè)服務標準化的專業(yè)機構和人才還比較短缺，很難得到專業(yè)機構的輔導、支持；二是目前團體標準的推動、落地實施還缺少比較先進的科學手段。

從企業(yè)層面來看，也主要有兩個問題：

一是企業(yè)還缺乏開展標準化的創(chuàng)新思路和舉措，完全照搬別人的經(jīng)驗，很難有好的效果，如何結合企業(yè)自身的業(yè)務特點、情況創(chuàng)新性地開展標準化工作，是物業(yè)服務企業(yè)面臨的很大難題；

二是物業(yè)服務企業(yè)也缺少懂標準化知識的專業(yè)人才，畢竟標準化是一個技術的手段，實施標準化需要專業(yè)人才來推進實施。

這兩個問題是制約企業(yè)提升標準化建設水平、提高標準化建設能力所面臨的重要問題。

未來，如何結合我們取得的成績和自身存在的不足，更好地去持續(xù)做好行業(yè)標準化工作，提供以下三方面的建議供參考：

一是加強行業(yè)標準化能力建設

2020年，要全面加強行業(yè)標準化培訓工作，尤其是組織好國標、團標的宣貫培訓、服務認證的輔導培訓，同時也要組織更多的企業(yè)參與國家、團體標準的研制，積累標準化工作經(jīng)驗，還要支持和指導企業(yè)參與國家、行業(yè)、地方推行的標準化建設活動，切實以企業(yè)標準化能力提升促進行業(yè)標準化能力提升。

二是提高企業(yè)標準化建設的成效

2020年，我們要通過標準化建設增強企業(yè)獲得感，主要從兩個方面開展這項工作：一是選擇一批有代表性的企業(yè)，組織一些專業(yè)的標準化咨詢機構和專家，對一些企業(yè)做個性化、標準化解決方案，讓企業(yè)標準化能力和水平有快速提升，使企業(yè)服務質量和運營效率有明顯改善；二是希望通過樹立典型來傳播先進經(jīng)驗，以點帶面，讓更多企業(yè)去參觀、學習、借鑒典型項目的經(jīng)驗，通過典型的作用讓更多企業(yè)重視標準化建設，學習標準化經(jīng)驗，發(fā)揮標準化在行業(yè)發(fā)展過程中的價值和作用，讓整個行業(yè)、企業(yè)有獲得感。

三是開展管理服務認證試點

開展管理服務認證的工作未來在行業(yè)發(fā)展過程中的重要性很突出，如何做好這項工作，我們要從三個方面來進行準備、實施：首先，要建立完善的、系統(tǒng)的、科學的認證制度。認證制度是協(xié)會最主要的資源，包括領導機構、認證辦法、認證標準、認證規(guī)則等。其次，有了制度以后就是如何去實施認證的問題，按照國家相關的要求，協(xié)會是制定所有者，但是不能直接組織認證，希望公開選聘第三方有資質的且國家已經(jīng)審批通過的可以做服務認證的公司來成為我們的合作方。同時，協(xié)會也應選定一批有認證資格且有物業(yè)管理經(jīng)驗的專家參與到認證工作當中，物業(yè)管理項目可以自愿申報參加認證。最后是要做好證書的管理。在第一年，項目通過認證后會初次獲證；在第二年，則會對項目進行監(jiān)督審查復核，看是否依然符合相關標準的要求；在第三年，則需要重新去認證、拿證。服務認證工作是標委會在2020年特別重要的一項工作，按照協(xié)會領導要求，現(xiàn)正在全面做好準備工作，希望2020年能夠開展試點，在試點成功的基礎上，再在行業(yè)鋪開。可以預計，這項工作一定會對物業(yè)服務企業(yè)的項目服務質量、管理水平帶來很大影響，產生重要作用。標準化對行業(yè)的未來發(fā)展具有戰(zhàn)略引領和基礎支撐作用，是一項長期性的工作。希望通過標準化工作的持續(xù)深入開展，有力推動行業(yè)實現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，提升企業(yè)的運營管控能力和服務質量，支撐行業(yè)能力建設，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展和高質量發(fā)展。