提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 推進(jìn)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展探討

伴隨人們對(duì)美好生活向往的不斷增長，物業(yè)管理服務(wù)需緊跟社會(huì)發(fā)展，在信息化技術(shù)的支持下，通過人才的開發(fā)，鍛造一支素質(zhì)能力較高的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍、構(gòu)建信息化、智能化管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)代信息技術(shù)、管理服務(wù)創(chuàng)新等方式，全面促進(jìn)管理水平和服務(wù)品質(zhì)的提升，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而推進(jìn)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

物業(yè)管理涉及千家萬戶，鏈接著各行各業(yè)、社會(huì)的方方面面，在全面建成小康社會(huì)的偉大決戰(zhàn)中，扮演著重要角色。隨人們對(duì)美好生活向往日益增長，物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)成了物業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵詞和核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)圍繞滿足客戶需求和提升管理服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，由此推進(jìn)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展。

1 以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)筑客戶滿意服務(wù)

當(dāng)前，物業(yè)管理進(jìn)入完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段，從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)集中度日益提升，科技含量日益提高，產(chǎn)業(yè)鏈迅速延伸，服務(wù)內(nèi)延外拓，業(yè)態(tài)朝多元化方向發(fā)展，業(yè)主服務(wù)需求呈現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)，客戶導(dǎo)向服務(wù)成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要抓手、競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵指標(biāo)。

1.1 更新觀念，改變思維，建立客戶導(dǎo)向的價(jià)值文化

客戶導(dǎo)向不僅僅要求從業(yè)人員要有客戶意識(shí)，還要求所有的工作都圍繞客戶中心來進(jìn)行，包括設(shè)計(jì)規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，整個(gè)服務(wù)和產(chǎn)品鏈，在市場(chǎng)的有效而充分的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是贏得顧客的競(jìng)爭(zhēng)。新時(shí)期的物業(yè)管理時(shí)代就是“以客戶為中心”時(shí)代。因此，新時(shí)代物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員一定要建立客戶導(dǎo)向思維，樹立以客戶為中心的企業(yè)文化，把客戶看成是一種可給企業(yè)帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能立于不敗之地。

1.2 做好客戶分析，識(shí)別客戶需求，以客戶滿意為依歸

貫徹以客戶為中心，需要做好 5 個(gè)方面的工作 ：①客戶分析 ：特別關(guān)注客戶消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好、消費(fèi)行為 ；②滿足客戶需求 ；③增加客戶價(jià)值 ；④開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷手段 ；⑤動(dòng)態(tài)適應(yīng)和引導(dǎo)客戶需求。

    客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，與能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。更精確一點(diǎn)的說法就是能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)。

1.3 建立滿足客戶需求的工作流程和文件體系

一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的良好運(yùn)作是建立在高效的工作流程、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作性強(qiáng)的文件體系上面的。因此工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行文件一定要以客戶為中心，圍繞實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求的服務(wù)來策劃和設(shè)定，工作流程、運(yùn)行文件應(yīng)以體現(xiàn)高效運(yùn)行、方便客戶、提供客戶質(zhì)量感受、價(jià)值體驗(yàn)為準(zhǔn)繩，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在符合客戶需求、體現(xiàn)項(xiàng)目定位、質(zhì)價(jià)相符原則下厘定。很多企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理認(rèn)證、環(huán)境管理認(rèn)證、社會(huì)責(zé)任和安全管理認(rèn)證，按照科學(xué)的管理原則和認(rèn)證體系實(shí)施體系化的管理，這是保障客戶需求得到滿足的很好做法。

1.4 落實(shí)觸點(diǎn)服務(wù)，增進(jìn)客戶體驗(yàn)

物業(yè)服務(wù)的觸點(diǎn)一般分為 ：物理觸點(diǎn)、媒介觸點(diǎn)、服務(wù)人觸點(diǎn)。物理觸點(diǎn)是物理世界中人可以看到的一切元素：標(biāo)識(shí)、logo、桌椅、空間結(jié)構(gòu)、色彩等。媒介觸點(diǎn)是在接觸這個(gè)服務(wù)過程中，借助的其他媒介，例如宣傳單、網(wǎng)絡(luò)、口碑品評(píng)等。服務(wù)人觸點(diǎn) ：服務(wù)過程中，對(duì)于服務(wù)人員與用戶接觸的服務(wù)感知點(diǎn)。

觸點(diǎn)服務(wù)是通過客戶的服務(wù)感知進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配和把控，傳給客戶優(yōu)秀的價(jià)值觀感。服務(wù)體驗(yàn)第一印象，往往由觸點(diǎn)引發(fā)。而不同客戶的觸點(diǎn)感知不同。他們可能無法清晰描述自己的感覺，只是通過觸點(diǎn)的接觸第一時(shí)間判斷自己喜歡還是不喜歡這個(gè)服務(wù)。所以物業(yè)管理應(yīng)該管控更多的觸點(diǎn)，力求不易引起用戶的反感。住宅服務(wù)觸點(diǎn)有客服前臺(tái)、門崗、車場(chǎng)崗和入戶維修等關(guān)鍵觸點(diǎn)崗位，也有大堂、電梯前室、庭院等20 個(gè)客戶觸點(diǎn)，每個(gè)觸點(diǎn)不少的細(xì)節(jié)要求和規(guī)范，這些觸點(diǎn)是爭(zhēng)取客戶直接認(rèn)同的工作點(diǎn)。

1.5 擁抱多元化，提供個(gè)性化特色服務(wù)個(gè)性化服務(wù)

其實(shí)包含兩種意思，即 ：①在常規(guī)管理以外，針對(duì)單一客戶而提供的物殊性服務(wù)，如，單獨(dú)為某一業(yè)主構(gòu)建維修檔案，水、電使用記錄和節(jié)約意見，空調(diào)及其他電器的保養(yǎng)與維修記錄等，結(jié)合客戶需求與具體的運(yùn)行狀況，單獨(dú)制作檢修計(jì)劃。②在常規(guī)服務(wù)以外，可以對(duì)客戶特殊需求給予相應(yīng)的滿足，如管家服務(wù)、快遞代收代郵、寵物寄養(yǎng)等辦公服務(wù)或是家庭服務(wù)。

1.6 加強(qiáng)新科技應(yīng)用，賦能高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)

當(dāng)今科技發(fā)展迅猛，NB-IOT、MEMS 傳感器、人工智能、智能機(jī)器人、5G 技術(shù)等信息化、智能化技術(shù)給社會(huì)生活帶來了巨大的變革，極大的改變著人們的生活方式和工作方式，也改變著企業(yè)的商業(yè)模式和服務(wù)方式，物業(yè)管理服務(wù)需緊跟科技發(fā)展，大力應(yīng)用新科技、新工具、新產(chǎn)品，在信息化技術(shù)的支持下，打造新的商業(yè)模式、新的服務(wù)方式，構(gòu)建信息化、智能化管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)代信息技術(shù)、管理服務(wù)創(chuàng)新等方式，全面促進(jìn)管理水平和服務(wù)品質(zhì)的提升，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而推進(jìn)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

2 以高素質(zhì)、高技能、復(fù)合型、價(jià)值型人才培養(yǎng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升

物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，需要建基于物業(yè)服務(wù)人員優(yōu)良的職業(yè)素質(zhì)；而方便、快捷、周密、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又建基于人員一專多能的復(fù)合性程度及其服務(wù)技能 ；客戶良好的價(jià)值感知，來源于企業(yè)和員工的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。因此一支穩(wěn)定的高素質(zhì)、高技能、復(fù)合型、價(jià)值型人才隊(duì)伍，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素和落腳點(diǎn)。

2.1 構(gòu)建企業(yè)培訓(xùn)體系，打造學(xué)習(xí)型組織隨著與互聯(lián)網(wǎng)、資本的融合，走在行業(yè)前列的一批物業(yè)服務(wù)企業(yè)，組織架構(gòu)發(fā)生了很大變化，人力資源管理也發(fā)生了根本性變化。企業(yè)更加關(guān)注學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的方式，為員工賦能，讓員工與企業(yè)共同學(xué)習(xí)成長。新時(shí)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)比任何時(shí)候都更為關(guān)注人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配，更為關(guān)注人力資源與企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)高質(zhì)量發(fā)展的匹配，更為關(guān)注員工的職業(yè)素養(yǎng)、綜合素質(zhì)與企業(yè)文化和發(fā)展的匹配。

2.2 導(dǎo)入教練技術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)理念，提升團(tuán)隊(duì)工作能力企業(yè)的人才培養(yǎng)除了是人力資源部門的工作，更多是要依靠職務(wù)人員完成，這需要企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、各級(jí)職務(wù)人員具備教練技術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)的理念和技巧，從培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)、工作技能要求、復(fù)合型、價(jià)值型人才要求的角度，做好崗位工作的設(shè)計(jì)，善于利用工作檢查、會(huì)議、日常督導(dǎo)等機(jī)會(huì)，完成培訓(xùn)和人員培養(yǎng)的功能，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作能力，提升團(tuán)隊(duì)工作績效。

2.3 倡導(dǎo)現(xiàn)代師徒制度，促進(jìn)員工快速成長老師帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、工作、生活，使學(xué)生更好、更快的融入工作，現(xiàn)代師徒制是技能傳承、價(jià)值傳承、精神傳承非常有效的方式，一種更加積極完善培育新人的手段。它能夠讓新來的員工更快、更好的融入公司，和讓后進(jìn)的員工及時(shí)跟上團(tuán)隊(duì)的步伐，形成團(tuán)隊(duì)的“梯隊(duì)建設(shè)”，也能讓“師傅”體驗(yàn)到更多的職業(yè)成就感，也有效鍛煉了師傅的領(lǐng)導(dǎo)力。

3 結(jié)語

物業(yè)管理涉及千家萬戶，鏈接著各行各業(yè)、社會(huì)的方方面面，在全面建成小康社會(huì)的偉大決戰(zhàn)中，扮演著重要角色。隨人們對(duì)美好生活向往日益增長，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量成了物業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵詞和核心競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)企業(yè)一定要以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)筑客戶滿意服務(wù)，更新觀念，改變思維，建立客戶導(dǎo)向的價(jià)值文化，做好客戶分析，識(shí)別客戶需求，建立有效的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行文件，開展和落實(shí)好觸點(diǎn)服務(wù)，增進(jìn)客戶體驗(yàn)，開發(fā)和提供個(gè)性化特色服務(wù)，整合社會(huì)資源，加強(qiáng)新科技的應(yīng)用，創(chuàng)新服務(wù)方式，全面滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，最后聚焦在服務(wù)人的身上，物業(yè)企業(yè)應(yīng)緊緊抓住高素質(zhì)、高技能、復(fù)合型、價(jià)值型人才培養(yǎng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的到位和落實(shí)，由此促進(jìn)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。