淺析養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和方法

隨著人口老齡化進(jìn)程的不斷加快 ， 老年人口的不斷增長，我國正在經(jīng)歷著世界歷史 上規(guī)模最大、速度最快的老齡 化進(jìn)程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，我國 老年人口已經(jīng)超過3億。解決 老年群體對于專業(yè)護(hù)理、照料 的需求，實(shí)現(xiàn)老有所依、老有 所養(yǎng)，妥善解決養(yǎng)老問題，已 成為社會廣為關(guān)注的問題。

近年來，我國先后出臺多項(xiàng)相應(yīng)的政策文件 ， 如《 國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展 的意見》（國辦發(fā)〔2019〕5 號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全 面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》（國辦 發(fā)〔2016〕91號）等，助力養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證工作，也多次在中央政策文件中被提及并鼓勵(lì)大力開展。

我國現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)模式

目 前 ， 我國的養(yǎng)老服務(wù)模 式，主要包括居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種，大致占比 7：2：1。

居家養(yǎng)老是目前占比最高的 養(yǎng)老模式，也是中國傳統(tǒng)的模式，這與中國人的傳統(tǒng)文化息息 相關(guān)，更多的中國老人還是選擇 在家頤養(yǎng)天年居家養(yǎng)老模式很 好地保留了老年人原有的生活模 式和生活習(xí)慣，但是對于失能老 人、半失能老人，子女的付出就會很多，甚至?xí)艞壸约旱纳?/span> 和工作。

社區(qū)養(yǎng)老模式，以家庭 為核心，以社區(qū)為依托，以老年 人日間照料、生活護(hù)理、家政服 務(wù)和精神慰藉為主要內(nèi)容，以上 門服務(wù)和社區(qū)日托為主要形式引入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)化服務(wù)方式 的新型養(yǎng)老服務(wù)模式，該模式兼 顧機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的專業(yè)性及居家養(yǎng)老 的習(xí)慣性，是目前老年人喜歡和 易接受的一種養(yǎng)老服務(wù)模式。由 于社會需求，大量的養(yǎng)老驛站孕 育而生。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老主要分為養(yǎng)老院、養(yǎng)老公寓，適合于喜歡過群體生活 的或者子女無法照顧的老年人， 在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中老年人可以得到專 業(yè)化、精細(xì)化、個(gè)性化的全方位 護(hù)理照料服務(wù)，但是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的 費(fèi)用偏高，給一般家庭帶來了很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和方法

民政部《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的實(shí) 施意見》提出，到2022年，力爭所 有街道至少建有一個(gè)具備綜合功能 的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。養(yǎng)老驛站的 大批出現(xiàn)，看似解決了當(dāng)今老年人 對于養(yǎng)老服務(wù)需求量無法滿足的問 題，但是服務(wù)質(zhì)量才是服務(wù)價(jià)值的 核心體現(xiàn)。

利用認(rèn)證認(rèn)可技術(shù)，對養(yǎng)老服 務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)認(rèn)證工作，采信第 三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證結(jié)果，是國際上對 服務(wù)質(zhì)量特性評價(jià)的通用方式。但 是養(yǎng)老驛站不同于傳統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī) 構(gòu)，在組織規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、機(jī)構(gòu) 管理等方面存在較大差異，同時(shí)國家目前也沒有出臺關(guān)于養(yǎng)老驛站業(yè) 態(tài)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

目前，現(xiàn)行有效的與養(yǎng)老服務(wù) 機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和認(rèn)證認(rèn)可有關(guān)的標(biāo) 準(zhǔn)，分別有GB/T 35796-2017《養(yǎng) 老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》、GB/ T 37276-2018《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分 與評定》、RB/T 303-2016《養(yǎng)老 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)導(dǎo)則》等。

根據(jù)上 述標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合養(yǎng)老驛站特點(diǎn)，在服務(wù)認(rèn)證技術(shù)指標(biāo)選取上考慮了服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間 性、舒適性和文明性，同時(shí)還按養(yǎng) 老服務(wù)認(rèn)證對象和（或）養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容制定細(xì)化的認(rèn)證要求。

在制定 審查方案時(shí)，充分了解養(yǎng)老驛站的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對象 等相關(guān)情況，還有養(yǎng)老驛站服務(wù)時(shí)間（是日托還是全托）

同時(shí)，還要掌握具體服務(wù)內(nèi)容（養(yǎng)老驛站的服務(wù)內(nèi)容不全部包含：助餐、助 浴、助潔、助醫(yī)、助急、康復(fù)、輔具設(shè)配、精神慰藉等服務(wù)，大多數(shù)養(yǎng)老驛站服務(wù)內(nèi)容僅包含上述的部分內(nèi)容）。最后，審查方案還應(yīng)明 確申請服務(wù)認(rèn)證的養(yǎng)老驛站的服務(wù) 對象，具體是自理老人、半自理老人、不能自理老人等等。

明確了服 務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對象等 相關(guān)情況，制定養(yǎng)老驛站服務(wù)審查 方案時(shí)，還應(yīng)充分考慮服務(wù)質(zhì)量特 性及認(rèn)證技術(shù)指標(biāo)的選取研究如何對服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全 性、時(shí)間性、舒適性和文明性進(jìn)行 客觀評價(jià)如何對養(yǎng)老驛站的服 務(wù)提供能力、服務(wù)過程控制和服務(wù) 績效進(jìn)行客觀、可量化考核，從而 使認(rèn)證結(jié)果可以客觀、公正、真實(shí) 地反應(yīng)養(yǎng)老驛站的服務(wù)質(zhì)量水平。

養(yǎng)老驛站服務(wù)過程基本上是傳 統(tǒng)的“人-人”接觸模式，即老年 人與服務(wù)人員接觸，特殊時(shí)還有 “人-機(jī)”接觸模式，即老年人與 護(hù)理設(shè)備接觸。

因此在選擇認(rèn)證模 式時(shí)，宜選擇服務(wù)特性檢驗(yàn)、神秘 顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)、顧 客調(diào)查、既往服務(wù)足跡檢驗(yàn)、服務(wù) 能力確認(rèn)、服務(wù)管理審核等組合模 式，在初始認(rèn)證、監(jiān)督審查、再認(rèn) 證過程中靈活應(yīng)用，但認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng) 在審查方案中明確所選擇的模式。

養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證過程中，服 務(wù)質(zhì)量評價(jià)是其中非常重要的部 分。可以根據(jù)服務(wù)對象的不同采取 相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)技術(shù)和方法， 如采用服務(wù)接觸質(zhì)量評價(jià)法。

從老 人（顧客）的角度看，養(yǎng)老驛站服 務(wù)消費(fèi)的過程主要發(fā)生在服務(wù)接觸 的關(guān)鍵時(shí)刻，在短暫的接觸過程 中，形成了對養(yǎng)老驛站服務(wù)質(zhì)量好 壞的評價(jià)。認(rèn)證過程中應(yīng)關(guān)注服務(wù) 接觸過程，并對服務(wù)質(zhì)量和特性進(jìn) 行評價(jià)。

可以從服務(wù)管理、服務(wù)過 程和服務(wù)結(jié)果等方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量 和特性評價(jià)。服務(wù)管理評價(jià)可包含 組織管理、設(shè)施環(huán)境、人力資源、 安全保障等方面。服務(wù)提供過程評 價(jià)可包含服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施、服 務(wù)改進(jìn)。服務(wù)特性的檢驗(yàn)應(yīng)體現(xiàn) “顧客體驗(yàn)”的真實(shí)瞬間，隨機(jī)抽 查服務(wù)提供過程。

審查的方式可以 采用現(xiàn)場觀察、人員訪問、進(jìn)行顧 客體驗(yàn)等。服務(wù)提供結(jié)果評價(jià)可包 含顧客滿意度、口碑聲譽(yù)、服務(wù)質(zhì) 量特性評價(jià)等內(nèi)容。 養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證過程還要選 取合理的認(rèn)證樣本，應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老服 務(wù)的特點(diǎn)，關(guān)注養(yǎng)老驛站的服務(wù)內(nèi) 容、業(yè)務(wù)量、服務(wù)人群特點(diǎn)。服務(wù) 項(xiàng)目豐富的養(yǎng)老驛站，應(yīng)選取業(yè)務(wù) 量大且具有代表性的項(xiàng)目作為代 表。

服務(wù)人群包含自理老人、半 自理老人、不能自理老人的養(yǎng)老驛 站，應(yīng)選取每一類人群服務(wù)項(xiàng)目中 具有代表性的，而且所有樣本應(yīng)隨 機(jī)選擇，這樣進(jìn)行的評價(jià)更合理和科學(xué)。

養(yǎng)老驛站作為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的 重要組成部分，服務(wù)人群廣泛，其服務(wù)質(zhì)量高低直接影響?zhàn)B老服務(wù)行業(yè)的水平。養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)民生工 程，妥善解決養(yǎng)老服務(wù)也是國家戰(zhàn) 略問題。開展養(yǎng)老驛站服務(wù)認(rèn)證是促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要手段

選擇合適的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和方 法能夠很好的提升養(yǎng)老驛站服務(wù)質(zhì) 量，對養(yǎng)老驛站的服務(wù)提供能力、服務(wù)過程控制和服務(wù)績效起到較大的推動作用。可以深入挖掘和發(fā)現(xiàn) 養(yǎng)老驛站現(xiàn)有的服務(wù)管理、服務(wù)提 供過程中的問題，分析其根本原 因，提出有針對性的改進(jìn)方案，使 得養(yǎng)老驛站的服務(wù)管理更加規(guī)范， 降低服務(wù)管理成本，提升服務(wù)質(zhì)量 和顧客滿意度。